Creación de Consenso

Una de las principales características de los equipos de alto desempeño es que cuando necesitan realizar acuerdos, en ocasiones, lo hacen por consenso. Por eso decidimos escribir este artículo sobre la creación de consenso

Esto es uno de los motores que mantienen al equipo integrado y a sus individuos comprometidos hacia la visión que juntos han construido.

3 aspectos fundamentales que facilitan la creación de consensos:

a.        Establecer el propósito por el cual diseñarán estrategias y acciones futuras de manera compartida para la creación de consenso.

Es importante dedicarle tiempo, pues en gran medida tener un propósito compartido resolverá conflictos futuros.

b.        Hacer un esfuerzo para reconocer en las propuestas de los otros, aspectos que pueden mejorar mi propuesta.

c.        Estar dispuesto a ceder. La actitud clave es que se busque impactar el propósito compartido con una idea que integre, de la mejor manera, todos los puntos de vista y que sea aceptable para todos.

En cierta ocasión, el encargado de logística (vamos a llamarlo Armando) de una empresa multinacional, recibió una llamada no muy cordial de su contraparte del área comercial (quien, para esta historia, llamaremos Adriana).  Durante la llamada, que no duró más de cinco minutos, Armando sufrió una serie de sentimientos negativos: coraje, impotencia, desesperanza entre otros. 

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Desde su punto de vista, el cliente estaba cometiendo una injusticia y Adriana, en vez de defender intereses de la compañía, apoyaba al cliente por miedo a enfrentarlo y mostrarle que estaba siendo abusivo.

Armando decidió hablar con Roberto (responsable del área) para solicitar su apoyo, pues no estaba dispuesto a mandar pedidos en camiones semi vacíos, ya que el cliente no pagaría el costo logístico adicional.

Roberto inmediatamente contestó ¡IMPOSIBLE!, mandar 10 toneladas por día en lugar de 20 cada dos días, significa cambiar todo el programa de producción, y eso implica tiempos y costos que dañan a la compañía y a nuestro equipo de producción. ¡De ninguna manera podemos aumentar la frecuencia de entrega, y reducir la cantidad!

Cada una de las partes en este conflicto encontraba en sus compañeros al enemigo a vencer para mejorar el desempeño de su departamento y producir ganancias para la compañía:

  • Adriana creía que la satisfacción del cliente era lo primero, como estaban teniendo problemas de servicio, tenían riesgo de perder la cuenta, lo cual sería catastrófico para la empresa.
  • Armando y Roberto cuidaban que los costos de logística y operación se mantuvieran con lo planeado para poder generar las utilidades necesarias.

Aunque los tres deseaban obtener la mayor ganancia para la empresa, los puntos de vista acerca de cómo era posible obtener esa ganancia eran diferentes.

Después de varias discusiones, que resultaban más invalidar que comprenderse, decidieron no resolver el problema y que era tiempo de escalarlo con su jefe, Ricardo (Director General).

Cuando Ricardo los recibió en su oficina les pidió que plantearan el problema y que cada uno diera su punto de vista y posibles soluciones sin interrumpirse, con el fin de tener una visión más completa de lo que estaba pasando; la reunión comenzó bien, pero poco a poco la velocidad y el tono de voz que usaban los participantes estaba aumentando; fue entonces cuando Ricardo les hizo la siguiente pregunta:

¿Recuerdan la herramienta para crear consensos que practicamos en las sesiones de trabajo con Evolution?

Ellos respondieron que sí, entonces propuso usarla para ver si lograban un mejor acuerdo.

 Siguiendo los pasos de la técnica, acompañados por un consultor, se enfocaron en definir, desde su punto de vista, un propósito común benéfico para todos. 

 Siguiendo los pasos de la técnica, y acompañados por un consultor, se enfocaron en definir, desde su punto de vista, cuál sería un propósito común que pudiera ser benéfico para todos. 

Solución de creación de consenso:

Tras varias ideas, definieron que la solución debería cumplir dos aspectos fundamentales para la creación y determinación de consenso : mantener un margen de utilidad aceptable (siguiendo los parámetros marcados por su corporativo en E.E. U.U.), y mejorar el nivel de satisfacción para el cliente.

Al realizar la actividad, Roberto, Adriana y Armando comenzaron a ser más flexibles respecto a sus posiciones y generaron mayor apertura para aceptar algunos cambios. 

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El consultor les pidió intercambiar sus ideas y que contestaran las preguntas del método especificado en la herramienta, y que compartieran sus avances durante la semana.

A los pocos días, el consultor recibe una llamada del equipo. Adriana le pide permiso a Ricardo para ser ella quien exponga lo que había sucedido.  Comenzó diciendo al consultor:

“Nos dijiste que compartiéramos nuestras alternativas de solución y usáramos preguntas para considerar las alternativas de los demás.

Cuando terminé de hacerlo identifiqué una solución tan clara que no resistí la tentación de abordar el tema de inmediato, programé la llamada con Roberto y Armando para expresarles lo que había escrito.

Ellos coincidieron casi totalmente conmigo, hicimos pequeños ajustes y llegamos JUNTOS a un consenso. Esta llamada de hoy es solo para compartir con Ricardo y contigo lo que hemos definido.

La solución era sencilla de aplicar, implicaba muy bajos costos para la empresa, pero significa una mejora importante en la satisfacción del cliente.  La verdad, nos hubiera costado trabajo encontrar la solución, además de que pudimos haber desgastado nuestra relación, sin usar la herramienta del consenso”.

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  Comenzaron a seguir la estrategia de inmediato, el cliente quedó satisfecho, con un buen margen de utilidad y sobre todo, la integridad de cada uno.en cuenta para la creaoócreaea colac os delo

La confianza entre ellos aumentó al igual que la disposición a trabajar colaborativamente.

¡TODO UN ÉXITO!

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